PR No. 144/2023

Islamabad, 04 August 2023: While directing United Bank Ltd (UBL) to refund defrauded amount along with profit to a fraud victim, President Dr Arif Alvi has asked banks to remove the inherent flaws in their systems to prevent online fraud and fraudulent transactions, and educate their customers about the pros and cons of online funds transfer facility before activating digital banking. He urged banks to comply with the relevant rules and regulations of the State Bank of Pakistan (SBP) regarding online funds transfer facility, customer consent and authentication of transactions.

The President also asked the Banking Mohtasib Pakistan (BMP) to approach SBP and other banks that on the rejection of a complaint of a bank customer about a disputed transaction, the customer should be informed in a simple letter that they could approach the institution of BMP for relief.

The President gave these remarks while deciding upon a representation filed by UBL against the decision of BMP directing it to refund Rs 79,500 to Mr Abudl Rauf (the complainant), whose account was fraudulently debited through the Inter-Bank Funds Transfer (IBFT) facility. The complainant had received a call from a phone number similar to the bank’s helpline, and the caller introduced himself as the bank’s representative and asked for his banking details/credentials, which he provided. Later, his account was debited with a total amount of Rs 79,500 through IBFT even though he had never activated the Internet Banking Facility. He approached the bank to retrieve his lost amount but to no avail. Feeling aggrieved, he raised the matter with BMP, which passed the orders in his favour. The bank, then, filed a representation with the President against BMP’s decision.

Before deciding upon the representation, the President held a hearing of the case, at Aiwan-e-Sadr, in which the complainant and UBL’s representative appeared. UBL’s representative contended that 16 transactions of multiple small amounts were conducted from the complainant’s bank account. He further said that the complainant should have kept his personal credentials secure and the bank could not be held responsible for the disputed transactions as the customer himself shared his banking information with the caller.

The President pointed out that the Bank was confusing two different steps with each other as the first step was obtaining the customer’s consent for availing IBFT facility and the second step was the customer’s authentication before conducting the banking transaction. He said that the bank had opened this channel without the customer’s consent, without informing him about the pros and cons of the facility, even though he was not familiar with digital banking. He added that without the default opening of the IBFT facility, the fraud would not have been possible.

In his decision, the President held that the Bank did not comply with SBP’s directives which made it clear that customer consent had to be obtained, and non-compliance on UBL’s part amounted to maladministration. He, therefore, rejected the bank’s representation and further asked UBL to improve its system and provide information to customers at the time of opening the bank accounts. He directed UBL to refund Rs 79,500 to the customer along with the profit within 30 days.

***

اسلام آباد: صدر مملکت ڈاکٹر عارف علوی کا یونائیٹڈ بینک لمیٹڈ کو فراڈ متاثرہ صارف کو منافع کے ساتھ 79,500 روپے واپس کرنے کا حکم

تمام بینک آن لائن فراڈ روکنے کیلئے نظام میں خامیوں کو دور کریں، صارفین کو ڈیجیٹل بینکنگ کے بارے میں آگاہ کریں، صدر مملکت

تمام بینک ڈیجیٹل بینکنگ فعال کرنے سے پہلے صارفین کو آن لائن فنڈز کی منتقلی کی سہولت کے فوائد اور نقصانات کے بارے میں تعلیم دیں ، صدر مملکت

تمام بینک آن لائن فنڈز کی منتقلی کی سہولت، صارفین کی رضامندی کے حوالے سے اسٹیٹ بینک کے متعلقہ قواعد و ضوابط کی تعمیل کریں، صدر  مملکت

متنازعہ لین دین کی شکایت مسترد ہونے پر صارف کو سادہ خط میں بینکنگ محتسب سے ریلیف کیلئے رجوع کرنے کا بتایا جائے ، صدر مملکت

صدر مملکت نے یو بی ایل کی جانب سے بینکنگ محتسب کے فیصلے کے خلاف درخواست مسترد کر دی

عبدالرؤف  (شکایت کنندہ ) کو بینک کی ہیلپ لائن سے ملتے جلتے فون نمبر سے کال موصول ہوئی ، تفصیلات

کالر نے تعارف بینک نمائندے کے طور پر کرایا ، صارف کی بینکنگ تفصیلات طلب کیں، جو اس نے فراہم کیں

بعد میں، صارف کے اکاؤنٹ سے 79,500 روپے کی رقم  آن لائن ٹرانسفر کی گئی

صارف نے کھوئی ہوئی رقم  کی واپسی بینک سے رجوع کیا لیکن ریلیف نہ ملا

صارف نے معاملہ بینکنگ محتسب کے سامنے اٹھایا، جس نے اس کے حق میں احکامات جاری کیے

بینک نے بینکنگ محتسب کے فیصلے کے خلاف صدر  مملکت کو درخواست دائر کی

درخواست پر فیصلہ کرنے سے قبل صدر  مملکت نے کیس کی ایوان صدر میں سماعت کی

شکایت کنندہ کے بینک اکاؤنٹ سے متعدد چھوٹی رقوم کی 16 ٹرانزیکشنز کی گئیں، بینک کا سماعت میں مؤقف

شکایت کنندہ کو اپنی ذاتی تفصیلات کو محفوظ رکھنا چاہیے تھا ، بینک کا سماعت میں مؤقف

متنازعہ لین دین کا بینک کو ذمہ دار نہیں ٹھہرایا جا سکتا ، بینک

صارف نے خود اپنی بینکنگ کی معلومات کالر کے ساتھ شیئر کی ، بینک

بینک دو مختلف مراحل کو ایک دوسرے کے ساتھ الجھا رہا ہے ، صدر مملکت  کے سماعت میں ریمارکس

پہلا مرحلہ آن لائن ٹرانسفر کی سہولت کھولنے کیلئے صارف کی رضامندی حاصل کرنا ہے ، صدر مملکت

دوسرا مرحلہ آن لائن بینکنگ لین دین سے پہلے صارف کی تصدیق کرنا ہے ، صدر مملکت

بینک نے آن لائن چینل صارف کی رضامندی کے بغیر کھولا، صدر مملکت کے ریمارکس

بینک نے صارف کو سہولت کے فوائد اور نقصانات کے بارے میں بتائے بغیر چینکل کھولا ، صدر مملکت

بینگ صارف ڈیجیٹل بینکنگ سے واقف نہیں ، صدر مملکت ریمارکس

بلا اجازت آن لائن فنڈز ٹرانسفر سہولت  کھولے بغیر فراڈ ممکن نہیں تھا، صدر مملکت

بینک نے اسٹیٹ بینک کی ہدایات کی تعمیل نہیں ، صدر مملکت

یونائیٹڈ بینک کی جانب سے اسٹیٹ بینک کی ہدایات کی عدم تعمیل بدانتظامی کے مترادف ہے، صدر مملکت

بینک کی درخواست مسترد کی جاتی ہے ، بینک اپنے نظام کو بہتر بنائے ، صدر مملکت

 بینک اکاؤنٹس کھولنے کے وقت صارفین کو معلومات فراہم کی جائیں، صدر مملکت

بینک 30 دنوں کے اندر منافع کے ساتھ 79,500 روپے صارف کو واپس  کرے ، صدر مملکت

٭٭٭